Kundeservice er ikke bare et nødvendig onde for bedrifter, det kan også være et hemmelig våpen for suksess. På mange måter er det hjertet i bedriften, ettersom god kundeservice bidrar til kundelojalitet og øker sannsynligheten for gjenkjøp.
Hos kundeserviceteamet til Onninen handler det ikke bare om å løse problemer, men om å bygge varige relasjoner med kundene. Det gjør de ved å fokusere på høy svarprosent, minimal ventetid i telefonkøen og ikke minst at man møter en vennlig og løsningsorientert person.
– Her sitter det en dedikert gjeng som har som mål at du alltid skal få rask og hyggelig hjelp, sier kundesenterleder Grete Os Andersen.
Kundesenteret hos Onninen består for øyeblikket av et team på rundt 20 personer, og er delt opp i fire hovedområder.
– De ansatte har et kjerneområde som de spesialiserer seg på. Dette området blir de veldig gode på, samtidig som de skal kunne en del om de andre områdene. Dette har fungert veldig godt, sier Grete.
De fire områdene:
Retur & reklamasjon: Retur og reklamasjon av varer.
Leveranseavik: Når du har mottatt for lite, for mye eller feil varer. De varsler også kunden om forsinkelser av leveransen.
Kundesupport på netthandel: Feil og problemer med fakturafiler til eget system, brukertilgang til vår nettbutikk, tekniske problemer med elektroniske bestillinger.
Tjenester: Bestiller containere for kunden, sender verktøysvogner, produserer strekkoder, fyller på eller justerer VMI-lager.
– Sentralbordet spiller også en viktig rolle. Det er her man havner når man ikke kommer gjennom til riktig avdeling, eller ikke vet helt hvor man skal. Målet vårt er at man alltid skal få svar og bli viderekoblet til riktig instans, sier Grete.
I tillegg har vi en bemannet resepsjon. Her blir man også møtt av et smil, hyggelige omgivelser og kanskje en kopp kaffe hvis man for eksempel er litt tidlig ute til et møte.
GOD HJELP FRA KUNDESERVICE: her treffer du blant andre Lill Marie Fredriksen, team leder på kundesenteret.
Motiveres av å hjelpe andre
Enten det gjelder å ta imot en reklamasjon eller bistå med tekniske problemer, er kundeserviceteamet til Onninen dedikert til å skape en god kundeopplevelse.
– Vi har veldig hyggelige kunder, og ønsker virkelig å være til hjelp på best mulig måte. Vi som jobber på kundeservice, sitter igjen med en god følelse når vi har hjulpet kundene med å løse problemet.
Resultatet av denne innsatsen er en imponerende svarprosent på over 97 % på telefonen og NPS på over 80.
Vi vet hvor viktig det er at man får raskt svar, og møtes av en hyggelig stemme når noe ikke går helt på skinner. Det vi ikke kan løse med en gang, skal vi alltid følge opp og komme raskt tilbake til kunden med en løsning på.
Utvikler seg med kunden
En av kundene til Onninen er Powercontrol AS. Siden 1996 har de bygget tavler for alle formål, blant annet til skinnepakker, T-bane, jernbane, vei, leilighetsbygg, industri og kraftverk.
Tavlene produseres inne på verkstedet på Gulskogen i Drammen, og de har i tillegg en egen servicemann som er ute hos kundene på ulike oppdrag til alle døgnets tider.
– Det er generelt lite feil og avvik med leveringene fra Onninen, men de gangene vi er i dialog med kundesenteret, blir jeg alltid fornøyd. Alle er veldig løsningsorienterte, og vi finner alltid den riktige løsningen, sier produksjonssjef Ruben Broz.
Han setter pris på rask responstid, og opplever at kundesenteret har gode rutiner for å løse sakene.
– Alle vi møter hos Onninen er veldig hyggelige, fra vår lokale kundekontakt i Drammen til kundesenteret og de vi møter på arrangementer. Det virker også som om Onninen jobber med å utvikle seg den veien kundene trenger, for eksempel ved å legge varer vi ønsker på lager. Vi er veldig fornøyde med helheten, sier han.
Fornøyd kunde: Tavleprodusenten Powercontrol AS setter pris på hyggelig og rask responstid hos Onninens kundesenter.
Her kan du finne mer informasjon om de vanligste spørsmålene, samt kontaktinfo til kundesenteret.